カスタマーサクセス

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

◾Fact

・カスタマーサクセスとは、ロイヤリティを獲得することであり、以下の2つにカテゴライズされる。

　- 感情ロイヤリティ（そのブランドや商品が好きだから購入する感情の側面によるもの）

　- 行動ロイヤリティ（そうすべきと考えて行動する側面によるもの）

 

・SaaS→サブクリプション→カスタマーサクセスと移行したことで、

　従来のベンダー＞顧客のパワーバランスが崩れてしまっている。

 

・ガードナー社のハイプサイクル（技術への期待と普及の過程を示す図）のうち、幻滅期と呼ばれる、

　初期の過度な期待の後に発生する顧客が感じる価値が落ち込んでしまうシチュエーション

 

◾Insight

・SaaSのビジネスモデルに追いつけていない業界に対して、ビジネスを実施することができれば優位性を獲得できるのではないだろうか？

 

・顧客が期待しているのは大成功である

→そのために実施すべき事項は、大きく3つある。

　(1)顧客が成功を図る単位はなんであるのか？（売上額、契約数、、、）、

　(2)顧客の価値を達成しているのか？、

　(3)その過程でどんなカスタマーエクスペリアンスを得ているのか？、を常に推しはかりつつ目標設定をすべし。

 

・カスタマーサクセスのフレームワーク（P.210 図 10.5）

 

 

・未来はどうなっていくのか？

→カスタマーサクセスの重要性がアップする

　経営陣を対象としたコンサルティングファームにおいてカスタマーサクセスに関するメニューが実施されるようになる

 

◾Next Action

・感情ロイヤリティを獲得するために実際にすべき事項はなんであるかを考え、実行する

　→相手の期待しているものよりもベターなものを。